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Mensagem automática no WhatsAppPesquisa de satisfação pelo WhatsApp: como fazer e modelos prontos
Atualizado em · Equipe CertoCRM
Para fazer uma pesquisa de satisfação pelo WhatsApp, envie uma única pergunta curta logo depois do atendimento ou da entrega, pedindo uma nota de 0 a 10 ou de 1 a 5, e só depois pergunte o motivo da nota. Pesquisas de uma pergunta têm muito mais resposta do que formulários longos. O momento certo é até 24 horas após a compra ou o atendimento, quando a experiência ainda está fresca. Use o nome do cliente, explique em quanto tempo ele responde e agradeça a resposta. Para notas baixas, responda pessoalmente e resolva o problema; para notas altas, peça uma avaliação no Google. Os 18 modelos abaixo cobrem NPS, CSAT, pós-venda, pós-atendimento e serviços.
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Pesquisa de satisfação com nota (uma pergunta)
O formato com mais resposta: o cliente só digita um número.
Oi, [nome]! Aqui é da [empresa]. De 0 a 10, quanto você recomendaria a gente para um amigo? É só responder com o número. 🙏
Olá, [nome]! Como foi o seu atendimento hoje? Responda com uma nota de 1 (ruim) a 5 (excelente). Sua opinião ajuda a gente a melhorar.
Oi, [nome]! Como foi sua experiência com a [empresa]? Responda com um emoji: 😍 ótima, 🙂 boa, 😐 regular, 😕 ruim.
Olá, [nome]! Conseguimos resolver o que você precisava hoje? Responda SIM ou NÃO.
Prezado(a) [nome], gostaríamos de saber sua opinião sobre o atendimento da [empresa]. Em uma escala de 0 a 10, qual nota você daria? Agradecemos a participação.
Pesquisa de satisfação pós-venda
Oi, [nome]! Seu pedido chegou direitinho? De 1 a 5, qual nota você dá para a sua compra na [empresa]?
Olá, [nome]! Já deu para usar o [produto]? Conta pra gente: de 0 a 10, o quanto você está satisfeito(a) com ele?
Oi, [nome]! Obrigado pela visita na [empresa] hoje. Como foi sua experiência na loja? Responda com uma nota de 1 a 5.
Oi, [nome]! Seu pedido chegou quentinho e no tempo certo? Dá uma nota de 1 a 5 para a entrega e para a comida, por favor. 🍕
Pesquisa de satisfação para serviços
Olá, [nome]! Como foi sua consulta com [profissional] hoje? De 0 a 10, qual nota você dá para o atendimento da clínica?
Oi, [nome]! Gostou do resultado? 💇 De 1 a 5, qual nota você dá para o seu atendimento de hoje?
Olá, [nome]! Seu [veículo/aparelho] está funcionando bem depois do serviço? De 0 a 10, qual nota você dá para a [empresa]?
Oi, [nome]! Seu atendimento foi encerrado. O problema foi resolvido? Dê uma nota de 1 a 5 para quem te atendeu.
Respostas depois da nota
A pesquisa só vale se você fizer algo com a resposta.
Obrigado pela nota, [nome]! Pode me contar em uma frase o que mais pesou na sua avaliação?
Que bom que você gostou, [nome]! 🙌 Se puder, deixa essa avaliação no Google também, ajuda muito: [link]
Sinto muito que a experiência não foi boa, [nome]. Quero entender o que aconteceu e resolver. Posso te ligar ou prefere contar por aqui?
Obrigado por responder, [nome]! Sua opinião vai direto para a nossa equipe. Conte sempre com a [empresa].
Oi, [nome]! Ontem te perguntei sobre seu atendimento. Se puder, responde só com uma nota de 0 a 10. Leva 5 segundos. 😉
Como fazer uma pesquisa de satisfação pelo WhatsApp
Defina o que quer medir. O NPS (nota de 0 a 10) mede se o cliente indicaria a empresa; o CSAT (nota de 1 a 5) mede a satisfação com um atendimento específico. Escolha um dos dois e mantenha a mesma pergunta por meses, para poder comparar.
Envie a pergunta em até 24 horas depois da compra, da entrega ou do atendimento. Uma pergunta só, com o nome do cliente e a escala explicada no próprio texto. Quando o cliente responder, pergunte o motivo e registre a nota no cadastro dele.
Formulários do Google ou links de pesquisa funcionam, mas têm menos resposta do que a pergunta direta na conversa. Use link só quando precisar de várias perguntas, e avise quantas são.
Como calcular o NPS das respostas
Separe as notas em três grupos: promotores (9 e 10), neutros (7 e 8) e detratores (0 a 6). O NPS é a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores. Exemplo: com 60% de promotores e 15% de detratores, o NPS é 45.
Mais importante que o número é o que você faz com ele: ligar para os detratores, pedir avaliação pública aos promotores e anotar os motivos que se repetem.
Como enviar a pesquisa para muitos clientes sem ser bloqueado
Mande a pesquisa só para quem comprou ou foi atendido, nunca para a lista inteira. Personalize com o nome, espace os envios e não mande lembrete mais de uma vez. Mensagens que o cliente espera receber quase nunca geram denúncia.
Em um CRM para WhatsApp, você marca quem já recebeu a pesquisa com uma etiqueta, registra a nota no cadastro e vê no funil quem precisa de retorno por ter dado nota baixa.
Passo a passo
Escolha a métrica
NPS (0 a 10) para recomendação ou CSAT (1 a 5) para um atendimento.
Envie em até 24 horas
Uma pergunta só, logo depois da compra, entrega ou atendimento.
Pergunte o motivo
Depois da nota, peça uma frase explicando a avaliação.
Aja sobre a nota
Nota baixa: resolva pessoalmente. Nota alta: peça avaliação no Google.
Perguntas frequentes
Como fazer pesquisa de satisfação pelo WhatsApp?
Envie uma pergunta curta até 24 horas depois do atendimento, pedindo nota de 0 a 10 ou de 1 a 5, e depois pergunte o motivo. Uma pergunta só tem muito mais resposta do que um formulário.
Qual a melhor pergunta para pesquisa de satisfação?
“De 0 a 10, quanto você recomendaria a [empresa] para um amigo?”. É a pergunta do NPS, simples de responder e fácil de comparar ao longo do tempo.
Dá para fazer pesquisa de satisfação automática no WhatsApp?
Sim. Com uma ferramenta de envio ou um CRM para WhatsApp, a pesquisa sai automaticamente quando o cliente muda de etapa, por exemplo de Pedido entregue para Pós-venda.
Posso usar Google Forms na pesquisa pelo WhatsApp?
Pode, enviando o link na mensagem. Funciona para pesquisas com várias perguntas, mas a taxa de resposta é menor do que a pergunta direta na conversa.
Quantas vezes posso lembrar o cliente de responder?
Uma vez só, no dia seguinte. Mais do que isso incomoda e aumenta o risco de denúncia do número.
Quer resolver isso direto de dentro do WhatsApp? O CertoCRM organiza essa rotina automaticamente, com plano gratuito para começar.
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